Smart Home und wann Kunden bereit sind, ihre Daten dem Anbieter zu überlassen

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Die vernetzten Geräte in einem Smart Home sammeln fleißig Daten. Anhand der Nutzerdaten können Smart-Home-Anbieter Rückschlüsse auf das Verhalten der Anwender ziehen. Doch sind die Privatkunden auch bereit, ihre Daten preiszugeben?

Für viele ist das Smart Home eine Datenschleuder. Gerade weil die Endgeräte mit dem Internet verbunden sind liegt die Vermutung nahe, Anbieter kommt es auf Daten der Kunden an. Ganz unberechtigt ist die Kritik nicht. Doch die Anwender sind bereit, ihre Daten weiterzugeben. Jedoch unter einer Bedingung: Wenn das Nutzererlebnis stimmt. Das ist das Ergebnis einer Marktforschungsstudie des Anbieters mm1. Bei smarten WLAN-Systemen für Zuhause zählen in erster Linie, dass sie problemlos anzuwenden sind und die WLAN-Leistung passt.

Es sind gerade Early Adopter, als Leute, die bereit sind, aktuelle Technik in ihr Haus oder Wohnung zu stellen. Aber auch junge Vielnutzer sind bereit, notwendige Daten an einen Telekommunikationsanbieter bzw. den Internet Service Provider weiterzugeben. Im Rahmen einer Umfrage mit über 500 Internet-Privatnutzer im Alter zwischen 18 und 64 Jahren wurde auf die Bereitschaft gefragt, ob Nutzerdaten weitergegeben werden können. Ein wesentliches Ergebnis: Der Nutzen von datenbasierten Features wird von den Kunden derart geschätzt, dass sie bereit sind, die dafür notwendigen Daten weiterzugeben.

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Technisch affine Nutzer sind bereit, Daten herauszugeben

Bei Informationen zu Problemen und Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes ist die Bereitschaft am höchsten, bei Informationen zu technischer Konfiguration und zu Geräten im Haushalt mittelmäßig und bei Informationen zur Nutzung am niedrigsten. So sind jeweils über 80% der Kunden prinzipiell bereit, Daten zu aufgetretenen technischen Problemen und zur Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes herauszugeben. So können sich über 90% der Early Adopter vorstellen, die genannten Daten weiterzugeben, während ältere, technisch weniger versierte Nutzer nur sehr bedingt dazu bereit sind.

Allgemein sind die Angst vor Datenmissbrauch und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes die maßgeblichen Gründe dafür, dass Kunden ihre Daten nicht weitergeben möchten. Hier unterscheiden die Kunden allerdings auch nach der Geräteart. So gilt ein Router bei den Kunden von allen internetfähigen Geräten zuhause als das vertrauenswürdigste Gerät hinsichtlich der Datenweitergabe an den Hersteller oder Telekommunikationsanbieter. Als am wenigsten vertrauenswürdig werden Smart Speaker, vernetzte Smart-Home-Geräte und Netzwerkdatenspeicher wahrgenommen. Auch hier Early Adopter von allen Nutzergruppen mit Abstand am meisten Vertrauen in internetfähige Geräte.

Datenbasierte Features steigern Kundenzufriedenheit

Nach dem Kano-Modell der Kundenzufriedenheit lassen sich Produktmerkmale in mehrere Gruppen einordnen. Sogenannte Begeisterungsmerkmale werden nicht erwartet, ihr Fehlen schafft somit keine Unzufriedenheit; sind sie vorhanden, kann schon eine kleine Leistungssteigerung zu einem überproportionalen Kundennutzen führen. Datenbasierte Features, welche die Bedienbarkeit, einfache Einrichtung und Störungsbeseitigung, sowie die WLAN-Leistung verbessern, werden von jedem dritten bis vierten Befragten als Begeisterungsmerkmale von smarten Heim-WLAN-Systemen empfunden.

Auf der anderen Seite ist beispielsweise eine datenbasierte Störungsbeseitigung durch Fernzugriff auf das smarte WLAN-System für jeden vierten jüngeren, technisch versierten Vielnutzer explizit unerwünscht. Diese Punkte und weitere, in der Studie herausgearbeiteten, kundengruppenspezifischen Ergebnisse verdeutlichen, wie stark das Thema Datenweitergabe polarisiert. Auf Basis der Umfrageergebnisse gibt mm1 folgende Handlungsempfehlungen für Telekommunikationsanbieter, Internet Service Provider und Anbieter von WLAN-Lösungen:

• Der vertriebliche Fokus bei smarten WLAN-Systemen für das Zuhause sollte auf Early Adoptern sowie jüngeren, technisch versierten Vielnutzern liegen, da Anbieter eine größere Kundenakzeptanz erwarten können.

• Anbieter können bei datenbasierten Features punkten, die in einem Störfall Unannehmlichkeiten für die Anwender minimieren oder welche die Leistungsfähigkeit des Heimnetzwerkes verbessern.

• Datenbasierte Features, die aus Kundensicht Begeisterungsmerkmale darstellen (siehe Kano-Modell), können zur Differenzierung vom Wettbewerb beitragen.

• Datenbasierte Features sind eine gute Grundlage für Produktvarianten smarter WLAN-Systeme, was perspektivisch dem Mass-Customization-Ansatz folgend auf Basis einer Produktplattformumgesetzt werden kann.

• Aufgrund ihrer hohen Akzeptanz hinsichtlich Datenweitergabe können smarte WLAN-Systeme perspektivisch das zentrale Vehikel (Application Container) für ein breites Angebot an datenbasierten Smart Home Features dienen.

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