FBDi-B2B-Trends So schöpfen Sie neue Technologien für Vertrieb und Kundendienst aus

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Ob Berlin, New York oder Kuala Lumpur - der Mensch fühlt sich dort wohl, wo er Zugang zum Internet, eine Tasse Kaffee und eine private Ecke zum Arbeiten erhält. Diese „Starbucks-Mentalität“ beschreibt laut Dr. David Bosshart am besten das Konsumdenken der Zukunft.

„Wir erleben derzeit eine sehr schnelle und faszinierende Consumerization von Technologie“, erklärte der Trendforscher David Bosshart vom GDI-Institute in Zürich.

Beruf und Freizeit fließen ineinander, Smartphone und PC-Tablet entwickeln sich zu ständigen mobilen Begleitern. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kommunikation zwischen Distributoren und ihren Kunden aus:

Die B2B-Welt wird technischer. Eine neue internetaffine Generation an Mitarbeitern und Handelspartnern wächst heran, die traditionelle Geschäftsprozesse im Procurement und Marketing aufsprengt. Die Herausforderung für die Distribution lautet daher, neue Technologien für Vertrieb und Kundendienst sinnvoll und kreativ einzusetzen.

„Das Dreamteam der Zukunft besteht aus mir und meinem Gerät“, so Bosshart. „Um Aufmerksamkeit zu erregen, müssen sich Unternehmen zwischen den Kunden und sein Gerät schalten. Und sie müssen wissen, wie sich Informations- und Kommunikationstechnologien auf das Einkaufsverhalten auswirken." Immer schnellere und mobilere Anwendungen – wie die Bestellung über Apps und Online-Plattformen – fordern von den Kunden immer kurzfristigere Entscheidungen. Gleichzeitig neigt sich das Zeitalter der Massenmärkte dem Ende zu.

Neuen Profit versprechen hingegen Nischenmärkte und Hybridlösungen, insbesondere im Online- und mobilen Bereich. Auf diese Fragmentierung der Märkte und die zunehmende Beschleunigung heißt es zu reagieren: Gefragt sind Kreativität in der Unternehmensstrategie sowie vielfältige und dynamisch Service- und Leistungsangebote.

Service ist das neue Produkt

Um das zu erreichen, müssen Kundenorientierung und Technologien im B2B-Geschäft nahtlos ineinander übergehen. Wem es gelingt, sanft und spielerisch seine Kunden an neue technische Features heranzuführen, und den digitalen Kundendienst individuell, freundlich, einfach und schnell zu gestalten, hat Aussicht auf Erfolg.

Oder anders formuliert: Service ist das neue Produkt. Technologie-Trends wie Industrie 4.0 und Big Data bereiten dazu lediglich den Weg. „Alle Dinge, die Unternehmen automatisieren können, sollten sie auch automatisieren“, rät Bosshart. „Das eröffnet die Möglichkeit, die wirklich wichtigen Gespräche mit mehr emotionaler Hingabe und persönlicher Nähe zu führen.“ Convenience, Geschwindigkeit und Verlässlichkeit sind hierbei die neuen Kernelemente einer emotionalen Kundenbindung.

Jeder Trend hat einen Gegentrend

Bosshart macht aber auch klar: Jeder starke Trend hat immer einen Gegentrend. "Eine Nische zu finden – zum Beispiel für hochwertige und spezifische Produkte und Dienstleistungen – kann sehr profitabel sein."

Distributoren müssen sich daher fragen, welche Strategien sie bezüglich der Konsum- und Technologietrends verfolgen. Wagen sie als technologische Vorreiter das Experiment? Investieren sie in innovative Geschäftsmodelle oder Technologie-Partnerschaften? Oder warten sie die Entwicklungen ab, um den Markt anschließend von hinten aufzuräumen? Nur wer sich schon heute mit diesen Fragen kritisch auseinandersetzt, wird in Zukunft einen Teil vom großen Kuchen abbekommen.

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