Einkauf Trends und Zukunft des Einzelhandels

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Im 4. Quartal 2022 war das Konsumklima in Deutschland mit unter 40 Punkten noch schlechter als während der Corona-Lockdowns inklusive Geschäftsschließungen, so der GfK-Konsumklima-Index. Comarch informiert, welche Unternehmen gut durch die aktuellen Krisen kommen und wie sie sich zukünftig aufstellen müssen, um erfolgreich zu bleiben.

Welche Unternehmen kommen gut durch die Krise? Jene, die ihre Kunden gut kennen. Denn diese können auf deren Erwartungen eingehen. Dabei steht weniger das Re-Agieren auf konkrete Anlässe als vielmehr das aktive Agieren und das Schaffen von Anlässen im Vordergrund. Neue Kunden mit überzeugenden Versprechen zu gewinnen wird dabei in Krisenzeiten ebenso entscheidend sein wie Bestandskunden zu halten, indem Versprechen auch umgesetzt werden. Dabei sind die Herausforderungen vielfältig, etwa Inflation, gesunkene Kauflaune, gewandelte Markentreue im (Online-) Handel und neue Wettbewerber. Zentral wird daher die Frage nach der Customer Centricity: Kunden sollten das Gefühl haben, im Mittelpunkt zu stehen. Kunden können dazu in unterschiedliche Gruppen unterteilt und entsprechend divers angesprochen werden. Kundenwünsche zu erfassen und Erfolge zu identifizieren lohnt sich, da Customer-Engagement sowohl mit Blick auf die Stammkunden als auch für die Neukundengewinnung besonders wichtig ist.

Kunden, die willkommen sind und die sich einer Wertschätzung erfreuen, die vielleicht sogar gemeinsame Erfahrungen und bestimmte Erlebnisse mit einer Marke teilen, haben ein positiveres Bild als neutrale Zufallskäufer.

Die Basis für enge Kundenbeziehungen sind Erfahrungen. Über alle Touchpoints hinweg gilt es, Daten zu sammeln und in die richtige Struktur zu bringen, um daraus zu lernen. Wichtig ist hier die Frage nach dem Customer Lifetime Value. Wie sich die richtigen Angebote zur richtigen Zeit finden lassen, kann aus Daten und deren Analyse geschlossen werden. Daten sind damit ein Grundstein für eine individuell abgestimmte Kommunikation mit den Kunden. Wenn dieser Mehrwert deutlich kommuniziert, gelebt und belegt wird, etwa Einkaufserlebnissen, dann sind Kunden auch bereit, mit der Währung „Data“ zu bezahlen.

Der Deep Purpose, also die Werteversprechen, sollten mit dem Produktangebot und Services sowie Aktionen eine schlüssige Einheit bilden. Digitalisierung und die dadurch neu gewonnenen Daten, sowie etwa Predictive Analytics und Künstliche Intelligenz können die Kommunikation mit Kunden auf ein neues Level heben. Analyse und Monitoring können damit viel präzisiere Ergebnisse zu Tage fördern, als es Segmentierungstools noch vor wenigen Jahren ermöglichten. Daraus lassen sich dann die entsprechenden Schlüsse ziehen.

Entscheidend ist schlussendlich, die Erwartungen von Kunden aus Daten herauszulesen und in Geschäftsentscheidungen zu überführen, welche diese bestmöglich abbilden. Der Blick in die Zukunft stellt hier auch die Weichen. Hybrid, online oder stationär – Was sind aktuelle Entwicklungen und sind Verschiebungen infolge der Corona-Veränderungen zu beobachten?

Ein weiteres Thema ist der Gedanke der Nachhaltigkeit und die Rolle der Langfristigkeit im Einzelhandel. Aber auch Trends wie der verstärkte Einsatz digitaler Tools, die Nutzung von Smartphones während des Ladenbesuchs oder generell die Entwicklungen beim Omnichannel-Shopping sind Themenfelder, welche die weiteren Richtungen vorgeben werden. (mk)

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