Wie sich Firmen vor teuren Qualitäts-GAUs schützen

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Keine Reklamationen aussitzen

Oft werden Reklamationen ausgesessen, man beruft sich auf Verständigungsprobleme oder erklärt Geschädigten in langen Telefonkonferenzen, man habe alles im Griff, während die Zeit gegen den Geschädigten arbeitet. Extern gemanagte Schadensfälle können in der Regel bereits nach 32 Tagen wieder geschlossen werden, und dies bezogen auf eine mittlere Schadenshöhe von 674.000 Euro. Dabei zeigt die Studie, dass das nahe Ziel dann oft eine Quelle für Fehler ist. Ganz gleich, wie der Fall abgelaufen ist – erst in der Kostenverhandlung geht es um die Begleichung aller Problemaudit Kosten.

Auf diese Verhandlung muss man sich gut vorbereiten. Unternehmen zeigen hier oft große Defizite: Verhandlungsroutine und stichfeste Argumente, die notwenigen Soft Skills Empathie und interkulturelle Kompetenz sowie eine große Portion Konfliktkompetenz, und das alles in englischer Sprache.

Gefragt: rasches und qualifiziertes Handeln

Ein Schadensfall ist eine Stresssituation. Eine systematische Vorgehensweise ist hier äußerst wichtig. Nach einer schnellen Analyse und anschließenden Beurteilung sollte man keine voreiligen Schlüsse ziehen, vor allem keine übereilten Sofortmaßnahmen beschließen. Die Studie zeigt, wie oft aus Panik oder Aktionismus Sofortmaßnahmen beschlossen werden, die den Schaden unter Umständen noch vergrößern oder eine Ursachensuche unmöglich machen.

Ruhe und Besonnenheit bleiben daher auch in der Krise die größten Tugenden. Wenn auch der Standardprozess für Fehlermanagement nicht greift, sollten Unternehmen sich doch wenigstens an vier Grundschritten orientieren: Analyse –Minderung – Reklamation – Ersatz. Gerade bei Verhandlungen spielt der menschliche Faktor eine große Rolle. Die Studie zeigt, dass sehr oft versucht wird, die kritische Sachlage rhetorisch zu verharmlosen.

Persönliche Beziehungen als Hindernis

Dabei spielen persönliche Beziehungen zum Verursacher eine für das eigene Unternehmen meist negative Rolle: Weil man die langjährige Beziehung nicht gefährden will, ist man bereit, Kosten mit zu übernehmen, auch wenn diese eigentlich eindeutig und konsequent vom Verursacher zu verantworten wären.

Eine Annahme, die in Unternehmen häufig angetroffen wird, lautet: „Das zahlen ja eh die Versicherungen.“ Im Schadenmanagement ist dies häufig eine fatale Fehlannahme. Betriebshaftpflicht- oder „Directors and Officers Liability Insurances“ kommen für Millionenschäden nur äußerst unwillig auf. Die Versicherungsunternehmen halten sich immer zuerst an die Verursacher und rollen oft den Schadensfall selbst noch einmal auf.

Unternehmen verzichten oft auf Schadensansprüche

Zusammenfassend zeigt die Studie, dass aus vielerlei Gründen zahlreiche Schadensfälle in Unternehmen nur mangelhaft oder sogar überhaupt nicht verfolgt werden. Die Hauptkosten tragen oft nicht die Verursacher, sondern die Geschädigten, die häufig voreilig Zugeständnisse machen. Dabei verliert das geschädigte Unternehmen nicht nur Geld, sondern sieht sich in der Folge auch mit kaum bezifferbaren Verlusten an Image und Kunden konfrontiert. Die Studie zeigt aber auch, dass ein professionelles und erfolgreiches Schadenmanagement bereits durch Vermeiden der wichtigsten Fehler möglich ist – und sei es mit entsprechend spezialisierter externer Unterstützung.

* H. Peter J. Bleif ist Geschäftsführer der ING QC Ingenieurgesellschaft für Qualität und Consulting in Bad Liebenzell.

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