Wie Distributoren ihr Schaden-Management verbessern können

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ING QC Ingenieurgesellschaft für Qualität

Outsourcen des Schaden-Managements

Dabei gäbe es eine effiziente wie auch kostenneutrale Lösung mit einem hohen Nutzen für den Distributor: Schaden-Management Outsourcing an darauf spezialisierte Firmen wie die Firma ING QC.

In einer Zeit, wo Fachkräfte rar sind, das Stammpersonal an seine zeitlichen Grenzen stößt, gilt es, dem täglichen drohenden Absturz vorzubeugen und zu verhindern, die Kundenbindung weiter zu stabilisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Doch worin besteht der Nutzen für den Distributor durch ein solches Outsourcing, worin bestehen die wesentlichen Unterschiede zum eigenen inhouse Schaden-Management?

Keine Inhouse-Ressourcen-Bindung

Jeder Schadensfall bindet enorme personelle Ressourcen und Zeit im Unternehmen, die im eigentlichen Kerngeschäft Vertrieb und in Kundenprojekten besser aufgehoben wären als im Schaden-Management-Fall.

Keine Mehr-Kosten

Kosten für das externe Schaden-Management werden vom Verursacher erstattet, da sie dem konkreten Schadensfall zuzuordnen sind, nicht aber die Kosten für das interne Schaden-Management.

Geringe Reaktionszeit

Schaden-Management bedeutet immer einen Kampf gegen die Zeit, denn jede verstrichene Stunde erhöht den Schaden beim Kunden, weshalb die Schadensminderung immer im Vordergrund stehen muss. Dies bedeutet konkret: Gemeinsam mit dem geschädigten Kunden an einer schnellen und für ihn zufriedenstellenden Lösung arbeiten und dabei den Schaden so gut wie möglich zu mindern.

Gerade weil es hier um Zeit geht, hat der externe Dienstleister einen enormen Vorteil, da er mit den notwendigen Ressourcen dafür aufwarten kann, ohne dass diese erst im Unternehmen mühevoll gesucht und freigestellt werden müssen.

Wissen, Erfahrung, Routine und Insiderwissen

Neben einem umfangreichen Wissen über Qualitätsmanagement, Recht sowie Technologie sind es vor allem die Soft-Skills, die letztlich zum Erfolg beim Schaden-Management beitragen: Empathie, interkulturelle Kompetenz, Menschenkenntnis, Moderations-und rhetorische Kompetenz, Überzeugungsvermögen und Verhandlungsgeschick, um nur die wichtigsten zu nennen.

Genau dieses Wissen aber ist es, was ein externer Fachdienstleister wie die Firma ING QC mitbringt, da sie über eine jahrelange Routine und Insider-und Spezialwissen in diesem Geschäft verfügt und dies täglich anwendet. Ganz abgesehen auch von den Sprach-und Kulturkenntnissen, die für viele Distributionsmitarbeiter auch heute noch eine Barriere darstellen und die zum Erfolg unbedingt notwendig sind.

Optimale Kundenbetreuung

Kunden sind in der Zeit eines Schadensfalles besonders sensibel und kritisch gegenüber einem schlechten Service. Externe Dienstleister, wie die Firma ING QC, sind in dieser Phase die idealen neutralen Kümmerer oder Kundenanwälte, da sie unabhängig vom späteren Distributions-Umsatz nur ein einziges Ziel vor Augen haben: die Minderung des Schadens und Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit. Und nicht selten ist diese anschließend sogar höher als vor dem Schadensfall, da die optimale Betreuung und Professionalität klare Pluspunkte für den Distributor ergeben.

Fazit: Die Vorteile für den Distributor

Fasst man den Nutzen zusammen, so kann man sagen: Der Distributor erhält durch Outsourcing eine kostenneutrale Serviceleistung, von der vor allem ihre Kunden im Schadensfall durch eine besondere Nähe und Professionalität profitieren, ohne dass die Personalkosten sich in irgendeiner Weise erhöhen. Er erhält Fachspezialisten auf Abruf in Zeiten des Fachkräftemangels und dies alles zum Nulltarif, wenn er oder sein Kunde nicht selbst die Verursacher des Schadens ist. Denn gerade in der Distributor-Kunden-Krise, dem Schadensfall, zeigt sich die ganze Wahrheit über die Qualität des Kundenservice, die Kunden-und natürlich auch die Lieferantenbeziehung.

Wen wundert es daher, dass Schaden-Management Outsourcing bereits erfolgreich in vielen Unternehmen umgesetzt wird, übrigens auch bei OEMs.

Kunden haben hohe Erwartungen und natürliche auch Rechte und genau diese fordern sie im Schadensfall ganz konkret ein, notgedrungen. Denn spätestens, wenn der Kunde im Regen steht, gilt es zu beweisen, wofür man den höheren Preis verlangt und was Schaden-Management letztlich wirklich bedeutet: Nicht gemeinsam über das schlechte Wetter klagen, sondern den Regenschirm über den Kunden halten und wieder schnell für trockene Schuhe sorgen.

* * H.Peter J. Bleif ... ist Geschäftsführer der Firma ING QC Ingenieurgesellschaft für Qualität und Consulting