Empfehlungsmarketing im B2B Warum loyale Kunden Unternehmen erfolgreicher machen

„Auf Dauer leben Unternehmen von ihren Wiederkäufern“, betont Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Folglich generiert das Unternehmen steigende Umsätze und reduziert gleichzeitig seine Kosten, das die Loyalität seiner Kunden gewinnt und dauerhaft bewahren kann. In einem Interview erklärt die mehrfache Bestsellerautorin warum, Loyalitätsmarketing heute so wichtig ist.

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Frau Schüller, Sie gelten als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Was ist Loyalitätsmarketing?

Im Loyalitätsmarketing beschäftigen wir uns mit der freiwilligen Treue des Kunden, also nicht länger mit den „Fesselspielen“ aus den Zeiten der Kundenbindungsinstrumente. Diese funktionieren nämlich nicht mehr. Weil sie nicht vom Kunden, sondern vom Unternehmen ausgehen. Dabei wird Treue durch Punkte, Prämien oder Rabatte erkauft, durch Fußangeln in Verträgen und Geschäftsbedingungen erschlichen oder durch Wechselbarrieren erzwungen. Das Ergebnis: Der Kunde bleibt, weil er mehr oder weniger muss.

Im Loyalitätsmarketing hingegen sollen die Kunden immer wieder gerne kaufen wollen. Dabei werden alle Überlegungen des Managements und alle Aktivitäten der Mitarbeiter systematisch darauf ausgerichtet, den Kunden zu einem treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven positiven Empfehler zu machen. Die Loyalitätsführerschaft ist das Ziel.

Warum beschäftigen Sie sich mit Loyalitätsmarketing und warum erachten Sie dieses Thema für so wichtig?

Das größte Vermögen, das ein Unternehmen besitzt, ist die Loyalität seiner Kunden. Je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen profitablen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität und niedrige Abwanderungsraten sichern den dauerhaften Geschäftserfolg. Vor allem dort, wo die Anlaufkosten der Neukunden-Gewinnung hoch sind, erzielt der Ausbau eines profitablen Stammkunden-Geschäfts – gekoppelt mit einem systematischen Empfehlungsmarketing – die höchste Wertschöpfung. Natürlich ist auch das Neugeschäft wichtig, doch Unternehmen leben auf Dauer von ihren Wiederkäufern.

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