Erfolgreich kommunizieren in Offshore-Projekten

Anbieter zum Thema

MicroConsult Academy GmbH

Heitec AG

Shanghai Yongming Electronic Co., Ltd.

SOPHIST GmbH

Sozialgenetischer Filter: Worte ohne Bedeutung

Eine Schwierigkeit der Kommunikation zwischen Menschen liegt darin, dass unser Sprachsystem einem sogenannten sozialgenetischen Filter unterliegt. Ein Beispiel: Wenn sich Entwickler unterhalten, so ist ihnen klar, was man z.B. unter einem Radiobutton, einem drop down window, etc. versteht. Das gleiche gilt für die Fachseite, z.B. in der Flugsicherung. Wörter wie SSR-Code oder Arrival Gate sind dort jedem geläufig.

Problematisch wird es immer dann, wenn nun Fluglotsen und Entwickler in einem Projekt integriert werden müssen, denn dann prallen diese Welten aufeinander. Die Folge: Wörter, über welche die Fachseite kein Wort der Erklärung verliert, sind für die Entwicklung böhmische Dörfer und umgekehrt. Aus diesem Grund, kann man sich auch stundenlang unterhalten und trotzdem aneinander vorbeireden ohne es zu merken. Dies liegt daran, dass Worte allein zunächst bedeutungslos sind. Erst ein gemeinsames sprachliches Referenzmode, auf das sich alle Beteiligten geeinigt haben, verleiht den Objekten eine eindeutige Bedeutung, über die sie kommunizieren können. Deshalb ist es in Offshore-Projekten besonders wichtig, dass ein Team zunächst ein gemeinsames Referenzmodell erstellt.

Fokussierung und Vereinfachung als Filter der Kommunikation

Um dieses Referenzmodell erstellen zu können, muss man sich über zwei weitere Prinzipien im klaren sein. Die Wahrnehmung und Kommunikation von Menschen werden geprägt von der Fokussierung und der Vereinfachung (Bild 2). Bei der Fokussierung gebietet das Gehirn den meisten Sinneseindrücken der Realität auf ihrem Weg ins Gedächtnis Einhalt. Das führt dazu, dass diese nie oder in stark abstrahierter Form Teil unseres Wissens werden, mit der Folge, dass Teile der Realität verloren gehen.

Kommunikation, als der sprachliche Ausdruck unseres Wissens, ist notwendigerweise vereinfachend, da wir implizit davon ausgehen, dass unser Gegenüber das dahinter liegende Referenzmodell kennt. Diese Vereinfachung führt aber dazu, dass bei der Ermittlung und Dokumentation von Anforderungen Probleme auftreten, da sich hier sprachliche Unschärfen einschleichen. Zum Glück können diese sprachlichen Unschärfen jedoch systematisch, zum Beispiel durch das SOPHIST-Regelwerk [3] behoben werden.

Behält ein Team sowohl das Referenzmodell als auch die beiden Prinzipien der Wahrnehmung und Kommunikation im Hinterkopf, lassen sich viele Unklarheiten von Anfang an vermeiden.

Das Kano-Modell: keine Anforderungen vergessen

Die Frage nach den richtigen und vollständigen Anforderungen stellte sich bereits Dr. Noriaki Kano. Er fand heraus, das die Art der Anforderung und die Nutzerzufriedenheit eines Produkts zusammenhängen. Aufgrund dieser Erkenntnis entwickelte er das nach ihm benannte Kano-Modell (Bild 3). Seine Essenz liegt darin, dass ein System drei unterschiedliche Faktoren beinhaltet die unterschiedliche Auswirkungen auf die Nutzerzufriedenheit haben:

• Erfüllt ein System die Basisfaktoren, ist der Nutzer bestenfalls nicht unzufrieden. Fehlen sie allerdings, so führt das zu Unzufriedenheit.
• Die Auswirkung von Leistungsfaktoren kann man auf die Formel bringen: bei Erfüllung Zufriedenheit, bei Nicht-Erfüllung Unzufriedenheit.
• Begeisterungsfaktoren verschaffen einem Produkt einen echten Marktvorteil. Werden sie eingebaut, so steigt die Zufriedenheit überproportional. Bei Nicht-Erfüllung vermisst der Nutzer dagegen nichts.

Wie ist es nun möglich, diese unterschiedlichen Faktoren für ein Produkt zu identifizieren und ein vollständiges System zu entwickeln, mit dem alle Nutzer zufrieden sind?

Menschliches Wissen ist auf drei Bewusstseinsebenen gespeichert. Die erste Ebene umfasst das bewusste Wissen (= Leistungsfaktoren). Hier finden sich Informationen, über die sich ein Mensch im Klaren ist. Auf der nächsten Ebene des unbewussten Wissens werden die Basisfaktoren gespeichert, die sich dem Bewusstsein im Moment nicht darbieten, aber dennoch für einen Menschen handlungsbestimmend sind.

Die Schwierigkeit besteht darin, dass ein Nutzer dieses Wissen nicht von sich aus preisgibt, da er implizit davon ausgeht, dass die Faktoren (z.B. das ein neues Handy auch telefoniert) erfüllt werden. Auf der dritten Ebene im unterbewussten Wissen (= Begeisterungsfaktoren) finden sich unbekannte Wünsche, die von außen an den Kommunikationspartner herangetragen werden müssen, bevor er sie als Anforderungen erkennt. Wichtig ist, dass ein Anforderungsdokument für Offshore-Projekte erst dann vollständig ist, wenn in der Systemanalyse alle drei Bewusstseinsebenen stimuliert wurden. Dazu stehen dem Analytiker eine Vielzahl von Methoden, wie z.B. Kreativitäts- oder Ermittlungstechniken zur Verfügung [3].

Kommunikation in Offshore-Projekten ist nicht leicht aber möglich ist. Dies liegt oft an dem fehlenden Referenzmodell, der Wahrnehmung und Kommunikation zwischen Menschen im allgemeinen und den verschiedenen Faktoren nach Kano. Die gute Nachricht lautet, dass sie sich durch geeignete Methoden beheben lassen.

*Chris Rupp ist Geschäftsführerin von SOPHIST Group und Christian Pikalek ist Trainer & Berater bei der von SOPHIST Group. Kontakt: presse@sophist.de

(ID:274235)