Digitalisierung – Bye Bye Buzzword-Bingo

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Eine abstrakte, schwer verständliche Sprache, die hohe Komplexität vermittelt, kann bei den Mitarbeitern zusätzlichen Widerstand hervorrufen. Dabei sind sie die wichtigsten Unterstützer - im Buzzword-Deutsch die Enabler. Die oberste Maxime für Entscheider muss deshalb lauten: Machen Sie die Dinge verständlich und schaffen Sie ein allgemeines Verständnis dafür, was Sie unter bestimmten Begriffen verstehen.

Die Begriffe müssen für alle Beteiligten greifbar werden

Ein weiteres Beispiel? Sie treffen im Unternehmen die grundsätzliche Entscheidung, dass Customer Centricity ein Teil Ihrer Zukunftsstrategie ist. Sie wollen also künftig den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Das ist möglicherweise gerade deshalb so wichtig, weil ihr Unternehmen über eine Vielzahl an Kundendaten verfügt, die es an unterschiedlichsten Berührungspunkten mit dem Unternehmen und seinen Produkten (Touch Points) sammelt.

Sie verfügen bereits über verschiedene Datenbanken, in denen das Wissen über die Kunden liegt, die aber - historisch gewachsen - selten untereinander kompatibel sind und nicht so einfach zusammengeführt (gematcht) werden können. Wenn nun alle involvierten Abteilungen, wie etwa die IT-, Marketing- und Sales-Abteilung, getrennt voneinander Customer Centricity definieren, werden Sie ganz unterschiedliche Ansätze mit verschiedensten Anforderungen erhalten.

Sie könnten dann natürlich, weil Ihnen ein Strategieberater Einsparungen im zweistelligen Bereich versprochen hat, eine Softwarelösung als All-in-One-Lösung einkaufen. Sinnvoller wäre es aber, alle beteiligten Abteilungen im wechselseitigen Austausch – vielleicht sogar moderiert von einem externen, software-unabhängigen Berater – mal definieren zu lassen, wie das Ziel der absoluten Kundenorientierung denn in einzelnen Schritten konkret erreicht werden soll.

Mit welchen Inhalten, an welchen Kontaktpunkten, in welcher Frequenz und vieles mehr. Und erst dann treffen sie nachgelagerte Entscheidungen zu Strukturen, Verantwortlichkeiten, Budgets und vielleicht auch Software.

Am besten gelingt ein gemeinsames Verständnis unserer Erfahrung nach, wenn Dinge für alle Beteiligten greifbar werden – und das ist durchaus auch im wörtlichen Sinne zu verstehen. Nehmen Sie sich zum Beispiel Zeit für einen Workshop, in dem Sie neue Technologien testen und selbst ausprobieren können.

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